1.はじめに
ニイミ産業グループは、公正で透明な企業活動のもと、お客様を第一に考え、サービスの実現と向上に努めています。
他方、当社グループが提供するサービスや施設をご利用になるお客様等の一部からは、当社グループ従業員への暴力的な行為や言動、不当な要求や悪質な嫌がらせ等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）が見受けられます。
これらの行為は、当社グループ従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害するとともに、当社グループのサービスの提供に悪影響を及ぼしかねません。
そこで、当社グループとして安全・安心・快適・便利なサービスを将来にわたり提供していくため、お客様等からのご意見・ご指摘に対しては今後も真摯に向き合っていく一方、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対処し、当社グループの従業員を守ることが欠かせないとの考えに至り、本基本方針を定めました。
2.カスタマーハラスメントの定義
1カスタマーハラスメントの定義
お客様等（顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者）からの苦情・要求・言動のうち、社会通念上相当な範囲を超え、当社グループ従業員の就業環境が害されるもの。
2カスタマーハラスメントの具体例
以下は例示でありこれらに限定されません。
- (1) 身体的（物理的）攻撃
暴行、傷害、当社グループ施設や備品または従業員の着用物等の損壊・汚損 等
- (2) 精神的攻撃
脅迫、侮辱、名誉棄損、威圧的・差別的言動、反社会的・人格否定発言、土下座要求 等
- (3) 過剰要求
提供水準を超過するサービス（金銭補償等を含む。）の要求、優先的(特別)扱いの要求 等
- (4) 不当要求
事業に無関係な（利用条件外等の）対応の要求、正当な理由のない謝罪の要求 等
- (5) 業務に支障を来す迷惑行為
正当な理由のない不退去・無断侵入、長時間の拘束、執拗な問い合わせ 等
- (6) 従業員への迷惑行為
無断撮影・SNS等への投稿、性的言動、つきまとい、個人情報の開示要求 等
3.カスタマーハラスメントへの対応等
1カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに対しては、当社グループ従業員を守るため毅然と対処します。具体的には、カスタマーハラスメントを中止するよう警告することをはじめとして、対応者の交代や複数人による対応の実施、更に必要な場合には対応の中止（打ち切り）等を行います。
また、警告しても執拗にカスタマーハラスメントを繰り返す等、悪質と認められる場合や違法行為（犯罪行為）があった場合には、警察や弁護士等と相談・連携し、法的措置をとることも含め、厳正に対処します。
2当社グループにおける取り組み
当社グループでは、カスタマーハラスメントに適切に対応していくため、次の取り組みを行います。
本基本方針により、当社グループの企業姿勢をお客様や地域社会の皆さまにお示しするとともに、当社グループ従業員一人ひとりに周知・啓発を行います。
カスタマーハラスメントに関して、当社グループ従業員・組織としてとるべき対応の手順（マニュアル等）を策定し、従業員に対する必要な教育・研修等を行います。
当社グループ従業員がカスタマーハラスメントに関する問題について相談できる体制等を整備し、組織として当社グループ従業員を守るとともに、カスタマーハラスメントの端緒となった問題の解消に努めます。
